消费是地方经济增长的稳定器和压舱石，是畅通产业循环、市场循环的重要基础。麻阳市场监管局立足监管职能，积极完善消费者权益保护制度机制，着力提升消费维权效益，全力为麻阳营造放心舒心消费环境，提振消费信心，受到群众点赞。

维权宣传现场

开拓创新 完善消费维权机制

今年1月份，麻阳市场监管局消保股先后接到消费者投诉，消费者莫女士反映在县尧里一桥老凤祥金店购买了9200元一口价项链和吊坠，实际黄金重量只有10.61克，其实只值3000余元，消费者找到商家要求给补差价，商家一直不同意处理，请求监管部门维权。该局执法人员在接到投诉之后，及时联系了莫女士，对案件开展了进一步的了解，由于消费者是购买的工艺黄金，不是称重黄金，之所以价格和重量不对等。经过多次调解，商家同意消费者更换价值9200元的称重黄金，莫女士对此感到十分满意。

为了全方位保护消费者权益，该局从机制改革入手，先后探索建立了消费者权益保护工作联席会议制度、常态化消费投诉信息公示机制、消费纠纷多元化解机制。自机构改革以来，该局持续致力于消费维权工作，逐步梳理工作流程，完善工作方式，加大宣传力度，一直秉承有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果的服务口号，及时快速处理消费纠纷，为民众营造了放心、安全的消费环境，多次受到上级部门表扬。

建立健全投诉举报处理工作机制。明确专人负责“12315”投诉举报事宜，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，划分投诉问题类型，由所辖乡镇市场监管所调查、处理，职能股室审核上报，做到件件有落实，事事有回音，有力有效解决群众各类咨询、投诉、举报以及维权诉求。

提升消费维权意识。利用3·15国际消费者权益日、食品安全宣传周、知识产权宣传周、科技宣传日等重要节日，开展消费维权宣传活动，向广大消费者普及消费维权知识，提供消费维权渠道，提高12315投诉举报热线的知晓率；针对投诉热点，发布消费警示；通过进商场、进社区、进乡村“三进”活动，将消费维权、法律宣传、消费教育延伸到各个角落；始终把消费维权培训作为工作抓手，先后开展多次进企培训宣传，同时积极探索推行线上培训、线上自学等模式，引导有关经营业户学习法律法规，自觉诚信经营。近3年来，该局受理并处理各类消费投诉700余件，为消费者挽回直接经济损失超30万元。

此外，通过聘请法律顾问，建立行政调解与司法衔接机制，消费维权工作效能实现了进一步提升。该局联合法律顾问免费为消费者提供法律咨询，协助处理消费投诉20余起，调解成功率超90%。

畅通渠道 提升消费维权效益

消费者滕先生于6月18日在县新建材市场京东家电商行销售活动上花了1680元购买了一台TCL液晶电视，24日因麻阳连续降雨、打雷，滕先生才购买的电视就无法正常开机，不能够正常观看。滕先生认为是电视机本身存在质量问题，就要求商家退回所购电视款项，后经商家安排区域维修人员到消费者家里实地检测，原来是消费者在家里看电视的时候，因为天气打雷击穿了电视机的电路板。因此商家向消费者说明情况，并不是电视机存在的质量问题，拒绝给消费者更换、维修，如果消费者要求维修的，就要交380元更换电路板的费用。消费者不同意，就向市场监管部门投诉。

执法人员接到投诉后，立即到京东家电商行了解情况，正如商家说的情况一致。经过我局执法人员向消费者耐心讲法律法规，做思想工作，消费者最后同意更换电视机电路板所需的380元，由商家出200元，消费者出180元。双方达成满意和解。

据介绍，为提升消费维权效能，该局从办公室到现场调解等方面畅通消费维权渠道。

为落实企业主体责任，指导企业规范处理消费者投诉，该局定期走访调研企业投诉处理情况，并对其客服部工作人员进行培训。截至目前，5个基层所已建立消费投诉快速处理机制，同时在县局12315投诉举报中心消保办公点设立企业投诉联系人，分别派驻专职人员协助处理涉及自身业务的消费投诉。

近年来，该局在消费维权处置工作中，坚持以“件件有处置，事事有回音”为基础，通过畅通渠道、专人处置、限时办结、健全机制等方式，提升消费维权处置能力，促进消费公平，提高处置率和消费者满意度。

聚焦重点 强化监管执法效能

今年3月，接群众举报，该局联合公安机关成功侦破一起特大生产、销售有毒有害食品案，抓获犯罪嫌疑人2人，捣毁位于县城某小区内使用有毒有害物质加工过期、未经检验检疫牛副产品加工窝点一个，现场扣押非法生产的牛副产品半成品、成品以及用于非法加工的工业火碱片状氢氧化钠、过氧化氢、硫酸铝铵若干。

据介绍，该案由县市场监管局联合公安机关现场查获，后依法移交司法部门处理案例。

为切实保护消费者合法权益，近年来，该局对食品、药品、医疗器械、化妆品等民生重点领域加强监管，加大对制售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者合法权益违法行为的查处力度。近3年来，共立案查处各类侵害消费者合法权益案件130余起。

该局还强化格式条款合同审查，杜绝“霸王条款”。针对教育培训、装修装饰、美容美发、网络交易、餐饮服务、整治养老诈骗等消费领域，重点实施合同格式条款监管，从源头上防止利用不平等、不合理合同格式条款侵害消费者合法权益行为发生，累计发现110条问题合同格式条款，并督促相关经营户整改，还发布了3个行业典型案例。

下一步，该局将不断开拓创新、真抓实干，全面履行各项职能，努力当好市场秩序的维护者、安全底线的守卫者，为提升行业整体水平，营造良好消费环境而努力。